Consumentenvertrouwen en verzekeringen

Het consumentenvertrouwen in verzekeraars is in het derde kwartaal van 2010 gelijk gebleven aan het tweede kwartaal. Het vertrouwen in de verzekeringsbranche is blijven steken op -25. Dit blijkt uit de laatste publicatie van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS).

Het vertrouwen van de consumenten in verzekeraars is aan het begin van het derde kwartaal van 2010 niet veranderd ten opzichte van de drie maanden ervoor: het vertrouwen blijft stabiel op -25 punten.

Moeizaam

Het Verbond van Verzekeraars in een persbericht daarover: “Ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar is het vertrouwen met vijf punten toegenomen. Het vertrouwen van de consumenten in verzekeraars vertoont vanaf vorig jaar dus een stijgende lijn, maar het gaat moeizaam.”

Bron: CVS en CBS

 

Grafiek vertrouwen in verzekeraars en economie tot en met eerste kwartaal van 2010.

 

 

 

De woekerpolissen en de ophef over de veranderingen in de ziektekostenverzekeringen hebben een enorme bijdrage geleverd aan de vertrouwensbreuk. Daarnaast zijn slechte klantenservice en onduidelijke polisvoorwaarden ook debet aan het lage vertrouwen. Dat het uitkeren van claims langzaam verloopt of niet gebeurt, vindt men niet leuk. Ook vinden mensen dat verzekeraars inspelen op angst voor schade en verlies en men gaat er vanuit dat verzekeringsmaatschappijen alleen maar uit zijn op de verkoop van zoveel mogelijk producten. Overigens is er bij consumenten altijd een negatieve vooroordeel geweest ten opzichte van verzekeraars. De negatieve berichtgeving in de media rondom verzekeraars speelt daarbij een grote rol. Het imago van verzekeraars bij consumenten is onder andere door genoemde redenen erg laag.

Hoe kan het consumentenvertrouwen hersteld worden?

Het is gebleken dat het consumentenvertrouwen ‘stabiel laag’ is. Voor de veranderingen in de ziektekostenverzekeringen en voor de woekerpolis-affaire was het consumentenvertrouwen betrekkelijk hoog met 80%. Nu is iets meer dan de helft (51%) tevreden.  De verzekeraars willen het vertrouwen herstellen, maar hoe?

Consumenten hechten waarde aan o.a. betrouwbaarheid, deskundigheid van verzekeraars, duidelijkheid met betrekking tot polisvoorwaarden en ook willen consumenten zekerheid met betrekking tot het daadwerkelijk uitkeren van ingediende claims. Hieronder geeft de tabel aan wat consumenten het belangrijkst vinden bij een verzekeraar.

 

Het belang is dat wat de consument verwacht. Waardering is de becijfering van datgene wat de consument daadwerkelijk ervaart.

Om het imago te verbeteren moeten verzekeraars werken aan het kleiner maken van het verschil tussen praktijk en ervaring. Of een imago van een verzekeraar verbeterd of juist verslechtert hangt vooral af van de betrouwbaarheid en zekerheid. De consument krijgt o.a. een ‘gevoel’ van zekerheid als er duidelijke polisvoorwaarden worden opgemaakt zonder kleine lettertjes met onverwachte uitsluitingen. Consumenten willen precies weten waar ze aan toe zijn met een verzekeraar. In onderstaande figuur staan de zaken die een consument nog meer belangrijk vindt bij een verzekeraar.

 

 

 

Zo is het vertrouwen in een snelle afhandeling van claims aanzienlijk gedaald. Dat komt, omdat men in het verleden vaak negatieve ervaringen heeft gehad met verzekeraars die niet (naar wens) uitbetalen. Als iemand in de naaste omgeving, bijvoorbeeld een vriend, familielid of kennis negatieve ervaringen gehad heeft met een verzekeraar, daalt ook het vertrouwen van de desbetreffende persoon. Daarom neemt men  genoegen met beter laat, dan niet.

Het consumentenvertrouwen en imago van een verzekeraar kan worden hersteld door meer aandacht voor zekerheid en betrouwbaarheid. Een groot aantal factoren bepalen of een verzekeraar in de ogen van een consument wel of niet betrouwbaar is. Daarbij spelen onder andere de polisvoorwaarden en afhandeling van schadeclaims een grote rol.

Wat doen verzekeraars om dit imago te herstellen?

Verzekeraars beseffen dat het imago hersteld moet worden. Daarom ontstaan er steeds meer initiatieven om het consumentenvertrouwen terug te winnen. Het Verbond van Verzekeraars speelt daar een belangrijke rol bij door bijvoorbeeld de invoering van een verzekeringskeurmerk en het versoepelen van contracttermijnen: het verplicht informeren van klanten met betrekking tot het opzeggen of verlengen van verzekeringsovereenkomsten. Daarnaast geven verzekeraars gehoor aan de vraag van consumenten naar duidelijke en begrijpelijke polisvoorwaarden door het aantrekken van professionele tekstschrijvers.

Stichting toetsing verzekeraars (Stv)

Omdat het vertrouwen in de verzekeringswereld de afgelopen jaren is gedaald, hebben de verzekeraars gezamenlijk de handen in een geslagen om het consumentenvertrouwen terug te winnen. De Stichting toetsing verzekeraars is daarom ontstaan om te helpen bij het terugwinnen van het vertrouwen en dit vertrouwen ook te behouden.  Hoewel deze stichting op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is ontstaan, is deze geheel onafhankelijk zowel op financieel als bestuurlijk gebied. Een voorbeeld van zo’n initiatief van Stv is het Keurmerk.

Het Keurmerk Klantgericht verzekeren

Met dit keurmerk voor verzekeraars wil men het consumentenvertrouwen terugwinnen. Verzekeraars met dit keurmerk hebben aangetoond dat zij hun beloftes naar de klant waar maken. Het keurmerk zegt niets over de kwaliteit van de verzekeringsproducten, maar over de mate waarin de verzekeraar klantgericht is en de kwaliteit van de dienstverlening. Een voorwaarde om dit keurmerk te krijgen, is daarom ook dat de onderneming telefonisch goed bereikbaar is, en de polisvoorwaarden eerlijk, duidelijk en geen kleine lettertjes bevatten. Verzekeraars met dit keurmerk hechten dus veel waarde aan belangrijke zaken voor de consument met name betrouwbaarheid en begrijpelijkheid.

 

Transparantie

Er zijn zoveel verzekeringen. Consumenten die een verzekering willen afsluiten weten soms niet wat wel en wat niet verzekerd wordt. Verzekerden kunnen teleurgesteld raken als achteraf blijkt dat in een bepaald geval helemaal niets wordt vergoed. Daarom hebben verzekeraars sinds 1 januari 2009 verplicht productwijzers. Deze productwijzers moeten antwoord bieden op vragen als:

  • Waarvoor ben ik precies verzekerd?
  • Welke algemene voorwaarden gelden er?
  • Wat is de opzegtermijn?

Antwoorden op dit soort vragen moeten tevens geschreven worden in normale, begrijpelijke taal.

Klanttevredenheidsonderzoek

Het Centrum voor Verzekeringsstatistiek onderzoekt klanttevredenheid bij verzekeringsbedrijven. Op deze manier kunnen verzekeraars zien hoe het is gesteld met hun klanttevredenheid ten opzichte van concurrenten. Er wordt bijvoorbeeld onderzocht hoe tevreden klanten zijn over kwaliteit van de producten, over de manier waarop klachten afgehandeld worden, over het afhandelen van ingediende claims en over de informatie die een verzekeraar verstrekt met betrekking tot bijvoorbeeld polisvoorwaarden. Met deze informatie kan de verzekeringsmaatschappij de kwaliteit van haar diensten verbeteren. Daarnaast worden de onderzoeksgegevens vrijgegeven, zodat ook consumenten bij deze informatie kunnen. Op basis van deze informatie kunnen consumenten dan een betere keus maken voor een betrouwbare verzekeraar.

 

Versoepeling van contracttermijnen

Dit hebben we uitvoerig besproken bij de paragraaf over verzekeringen opzeggen. Het Verbond van Verzekeraars heeft haar leden verplicht om contracttermijnen te versoepelen. Dat houdt in dat verzekeraars die bij het Verbond zijn aangesloten verplicht moeten informeren over het verlengen van een verzekering in plaats van het stilzwijgend verlengen hiervan. Nadat een verzekeringsovereenkomst ouder is dan een jaar kan deze op iedere moment opgezegd worden met een opzegtermijn van een maand.

Beleggingsverzekeringen

Het vertrouwen in de verzekeringswereld is met name beschadigt door de problematiek met beleggingsverzekeringen (woekerpolissen). Om het vertrouwen terug te winnen hebben verzekeraars besloten om hoge kosten uit het verleden voor deelnemers aan beleggingspensioenen te compenseren. Daarnaast is afgesproken dat de kosten voor dit soort pensioenregelingen volledig transparant worden. Dat wil zeggen dat deze kosten voor iedereen duidelijk zijn in de toekomst zodat niemand voor verassingen komt te staan. Op deze manier proberen verzekeraars een grote fout in het verleden recht te zetten in de hoop het vertrouwen van de consument terug te krijgen.

Verzekeringsawards

De Nederlandse verzekeringsawards is een initiatief om het consumentenvertrouwen te herstellen. Er worden zogenaamde ‘Gouden Schilden’ uitgereikt aan bedrijven en personen die binnen de verzekeringsbranche volgens de jury en consument heel erg goed werk geleverd hebben. Er zijn bijvoorbeeld awards voor beste adviesorganisatie van het jaar, beste verzekeraar van het jaar en beste schadeservice van het jaar. Op deze manier heeft de klant beter inzicht in de kwaliteiten van de verzekeringsbranche. Daarnaast stimuleren de verzekeringsawards innovatie. Verzekeraars zien voorbeelden van hoe het ook kan. Het Verbond van Verzekeraars dat dit initiatief steunt hoopt dat andere verzekeraars geïnspireerd zullen raken.

Individuele initiatieven

Verzekeraars slaan niet alleen de handen ineen om het consumentenvertrouwen en imago te verbeteren. Iedere verzekeraar heeft een eigen beleid om het vertrouwen van de consument te winnen door uit te blinken in bijvoorbeeld service, zoals Interpolis die gratis aanbiedt om te controleren of  klanten oververzekerd zijn. Doordat iedere verzekeraar zijn eigen belangen nastreeft, zal uiteindelijk het consumentenvertrouwen in de algehele sector stijgen. Ik zal in een andere hoofdstuk nader ingaan op welke initiatieven Univé steunt of heeft opgestart om de consument voor zich te winnen.